会社を「カスタマー カンパニー」へ変えるための 3 つのステップ

21世紀のエコノミーは、満足のためのものではない。ビジネスにおける継続的なディスラプションとイノベーションを実現するには、常に進化と発展が要求される。ヘンリー・フォードが言うように「成功の秘訣が存在するなら、それは他者の立場を理解し、自分の立場と同時の他者の立場からも物事を見ることのできる能力だ」。

カスタマーは、財布の中身でなく、自分の興味が理解されることを望んでいる。ニーズが理解され、障害に打ち勝てるような助けが提供されて、自らが予想もしなかった方法でトランスフォーメーションが起こることを期待しているのだ。それは、つまり「カスタマー カンパニー」を求めているということになる。

会社の成否はカスタマーの体験で決まる。

カスタマー カンパニーが意味するもの

カスタマー カンパニーが目指すのは、煩わしさとは無縁の体験だ。やり取りの全てが、あらゆる面で簡単で、理解と感謝を伴うものになることが望まれている。

ではカスタマーは常に正しく、その気まぐれに全て答えなければいけないのだろうか？　もちろんそうではない。だが信頼を構築するには、常に誠実で透明性を重んじる必要がある。会社の成否はカスタマーの体験で決まる。カスタマー カンパニーであるなら、提供する体験の全てを期待通りで、信頼を損なわないものにすることが必要だ。製品の機能を開発することは可能だが、信頼に基づく関係を製造することはできない。信頼は、持続可能な利点となる。

以上のことを心に留めて、カスタマーカンパニーになるための3つのポイントを紹介しよう。各ステップは、カスタマーをよりよく理解することで、ビジネスを向上させるようデザインされている。目指すのは、カスタマーのように考え、行動し、感じるということだ。それができれば、そのニーズを予測して、まだ遭遇していない人を含めた、カスタマーとの輝かしい未来に備えることができる。

1. カスタマーのように考える共感力を身に付ける

ビジネスにおいて、物事の変化は早い。それをカスタマーの視点で考えてみよう。その共感力でハードルとなるものを取り除き、カスタマーの日常の体験を、より良いものにするのだ。

具体例を紹介しよう。中西部から来たシニア リーダー達とのミーティングで、私は表面的な議論をしているだけだと感じた。何か明かしていないことがあるのだ。そこで「夜眠れない理由は何ですか？　ビジネスで最大のチャレンジは何でしょう？」と尋ねたところ、本当に頭を悩ませていることを共有してくれることになった。

その問題とは、彼らのビジネスがヨーロッパで激しい競争にさらされ、イノベーションを生み出せなければ会社として深刻な状況に陥るということだった。オートデスクがどう協力できるかを尋ねたところ、リーダーの一人がぶっきらぼうに「ソフトウェア製品をコネクトする方法を、デベロッパーに探させたりはしたくない。オートデスクの製品なのに、どうしてワークフローを用意していないんですか？」と言ったのだ。

感動的とも言える瞬間だった。リーダー達が何を考え、感じており、彼らのビジネスで製品の互換性がどれほど重要かを、心の底から感じられたのだ。そう尋ねなければ、そしてその答えを聞く耳を持たなければ、体験を理解することもなかっただろう。

2. 誠実でいることでオファーに対する期待を管理

ビジネス上の関係において、期待は非常に重要なものだ。カスタマーの体験と問題点に対する共感を示すことで信頼を確立したら、誠実でいる必要がある。

期待に対して、無頓着でいることはできない。約束を守らなければ信頼が壊れてしまい、それは簡単に複製できないので、戻ることも難しくなる。カスタマーから信頼を受けていれば、その決定は信頼され、自信を持つだろう。結論には納得しないかもしれないが、率直に理由を説明すれば、少なくとも理解はされる筈だ。

最近、ある建設サービス会社の CTO から「何かできないなら、そう言ってほしい」と言われることがあった。「オートデスクにとって良くないことなら、恐らく私にとっても良くないことだ。それほどあなたを信頼しているということだ」。期待させるということにおいて、誠実さと透明性がどれほど重要なのかが、本当に心に染みた。

期待が生まれたら、ときには悦びを届けよう。よく使うホテルチェーンにチェックインした際、眺めの良い部屋にアップグレードされていたことはないだろうか？　それが悦びだ。

これは、些細ではあるがカスタマーには意味のあることを提供する機会だ。これまで関係性において透明であり、カスタマーの基本的な期待にも応えてきた。少しのことを追加すれば、相手が少し良い気分で過ごせたり、仕事がやりやすくなったりする。相手はそれを覚えており、感謝するだろう。

3. 洞察と即時性、パーソナライゼーションでカスタマーの体験を高める

ここまでで共感する視点を持ち、現実的な期待を持たせることができたので、いよいよ可能な限り最高の体験を提供すべきときだ。その方法のひとつが、ビジネスの洞察だ。データや業界の知識を活用して、カスタマーがまだ知らないこと、ビジネス上の優れた決断が行えること、より優れた成果が得られることを伝えよう。

購入や発注をする際には、そのプロセスを合理化して時間がかからないようにしよう。即時性を持たせるのだ。製品やサービスに関連する情報が、簡単に見つけられることを確認しよう。カスタマーは、欲しいものを、欲しいと思ったときに、好きな方法で欲しがる。基本的なカスタマーとのやり取りが難しいものになるほど、それがデジタルであるか物理的なものであるかを問わず、その体験を繰り返そうという人は減ってしまう。

そして、パーソナライゼーションも重要だ。そのためのツールが利用できるようになった以上、カスタマーのことを知らずに済ませる理由はない。知っていることを活用して、その知識に基づいて調整を行おう。カスタマーのビジネスをどれほど価値のあるものだと考えているかが理解されれば、彼らは読者の会社と製品、動作に対して忠実であり続けるだろう。

そうなれば、競合する会社からの電話にも耳を貸さなくなるだろう。